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"Nous avons audité tous les pays mentionnés avec une grille objectifs. Le Maroc a eu la meilleure note...". Le secteur des centres d’appels est en véritable ébulition au maroc, après le rachat de Webcad par les français de Webhelp, SITEL France rachète au groupe COFIMAG les centres d’appels Delta Call SA. Retour sur cette opération avec Olivier Mercuriot, le tout nouveau directeur général de SITEL Maroc.

ITM : Pourriez vous vous présenter aux lecteurs d’ITMaroc

Olivier Mercuriot : Je suis le responsable de DeltaCall SA, entité racheté au groupe Cofimag au mois de Juin 2004 par SITEL France.

Sitel imite Webhelp en rachètant un opérateur marocain Delta Call, quels sont vos objectifs à travers cette opération ?

DeltaCall avait été créé en juin 2003 par Cofimag pour servir exclusivement le client SITEL France. Cela nous permettait de prendre pied sur le marché marocain avec une prise de risque mesurée. Le bilan de cette année et le développement attendu de notre implantation au Maroc nous a naturellement conduit à acquérir cette Société afin gérer à 100% notre expansion.

Aujourd’hui SITEL France peut proposer à ces clients de choisir leur implantation : Paris, Province (la Rochelle), OffShore (Maroc).

Pourquoi s’être tourné vers le choix du Maroc plutôt que d’autres pays francophones (Tunisie, Sénégal, Ile Maurice…) ?

Nous avons audité tous les pays mentionnés avec une grille objectifs. Le Maroc a eu la meilleure note. Les points forts et différenciant sont les suivants : infrastructure technologique cohérente et de qualité, niveau de formation élevé de la population, proximité culturelle, stabilité politique et soutien du Royaume Marocain au développement des centres d’appels.

Les différences et similitudes de management entre une équipe de télé opérateur marocain et français ?

Le métier de téléopérateur est valorisé et valorisant au Maroc, ce qui n’est malheureusement pas le cas en France. De ce fait, les marocains sont plus volontaires, enthousiastes et disponibles que leurs homologues français. A l’inverse, ils sont plus dilettantes et moins respectueux de procédures clients pouvant être complexes.

De combien disposez vous de positions opérationnelles ?

La capacité actuelle de notre site de Casablanca est de 350 positions.

Combien comptez vous de clients à ce jour et qui sont vos références ?

3 clients actifs : 1 support technique périphérique/PC et 2 activités télévente dans le domaine de la téléphonie et de l’internet.

D’un point de vue technique, sur quels types d’infrastructures SITEL Maroc fonctionne-t-il (VoIP, multi-canaux, Nortel,Cisco…) ?

Nous sommes full VoIP (Avaya, Cisco) et multi-canaux (fax, email, call). Le site de Casablanca est connecté au réseau mondial SITEL.

Qui est votre prestataire technique (Maroc Telecom, Maroc Connect…) ?

Maroc Telecom.

Vous avez été directeur du centre SITEL France à La Rochelle depuis sa création, vous prenez aujourd’hui la direction de SITEL Maroc, qu’est ce qui vous motive dans ce nouveau défi marocain ?

Le site de la Rochelle est le site SITEL le plus beau et le mieux conçu qu’il m’ait été donné de voir. Le challenge a été d’assurer un développement fort (plus de 400 salariés), dans un environnement nouveau pour ce type d’activité en Charente-Maritime, en préservant le cadre agréable et l’esprit dynamique initial.

Aujourd’hui, le challenge est le même, dans un contexte culturel différent pour moi, et avec une responsabilité élargie.

A lire également :
 Le call Center SITEL France rachète Delta Call SA et s’installe à Casablanca

 Site web : Sitel.com

Propos recueillis par Réda Ajdid