TELEPHONES : Quelle communication ?!

A la une, Relation Client, Telecom | | Le 9 mai, 2011 - 15 h 26 min

Le Maroc est un poids lourd de la téléphonie mobile en Afrique d’où le récent choix de Nokia d’en faire son hub pour la région Afrique du Nord et de l’Ouest. Certes notre pays n’a pas la rentabilité des pays d’Europe ou des Etats-Unis mais nous pouvons tout de même nous poser quelques questions sur les stratégies de communications de ces firmes internationales qui régissent ce marché.

Un simple constat

Il suffit de se promener dans les rues marocaines pour s’apercevoir que les grands groupes tels que Nokia, Apple, RIM (Blackberry) et tous les autres n’ont pas ou très peu de boutiques officielles. Ces boutiques, très répandues dans de nombreux autres pays, permettent aux consommateurs d’avoir tous les produits de la marque à leurs dispositions avec des conseillers formés exclusivement pour ces appareils. L’absence de ces boutiques force les clients à s’informer sur internet mais là encore les sites officiels de ces marques (pour celles qui en ont) ne sont pas régulièrement mis à jour. Certains de ces sites internet présentent des communiqués de presse datant de 2006, d’autres de 2008 mais plus rien depuis. De plus, il est impossible d’acheter un produit directement sur leur site. Ils vous dirigent vers des revendeurs agrées dans le pays, lorsqu’ils en ont. Apple est le mieux loti avec  douze revendeurs agrées suivi de Nokia qui en possède trois (répartis entre revendeurs agrées et service après vente) dans tout le royaume. Samsung met seulement un  numéro de téléphone à disposition de ses clients alors que Blackberry et Sony Ericsson ne donnent aucune information.

Manque ou mauvaise communication ?

Bien sûr, conscient du potentiel du marché au Maroc, la communication n’est pas laissée de côté mais plutôt sous-traitée. En effet, ces grandes entreprises préfèrent laisser le soin aux opérateurs de téléphonie mobile de gérer la communication pour les modèles qu’elles commercialisent. Un choix cohérent puisque ces opérateurs connaissent mieux le marché marocain mais à condition que leurs intérêts se rejoignent. Cependant, laisser les opérateurs gérer en partie la communication sur leurs produits n’empêche pas ces grandes compagnies d’organiser leur propre communication. Pour un Marocain, il est difficile de savoir si et quand tel modèle de telle marque arrivera au Maroc. De nombreux produits destinés à l’international n’arrivent que plusieurs mois plus tard au Maroc et d’autres n’arrivent même jamais, ce qui ne laisse guère de choix aux consommateurs.

Marché noir ou blanc ?

Face à ce constat les clients n’ont d’autres choix que de se tourner vers les opérateurs mobiles ou vers le marché noir. Les premiers, plus intéressant pour les clients à la recherche d’un service complet avec garantie et SAV, sont pénalisés par les délais parfois très longs de disponibilité du produit au Maroc comparés aux pays d’Europe. Le marché noir, lui, est plutôt bien approvisionné et dans des délais plus court, mais les prix pratiqués sont souvent rédhibitoires et les arnaques, assez fréquentes, découragent de nombreux consommateurs.

Ez-zouak Nabil.

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